사회보장국의 인력 감축 여파로 민원인의 대기 시간이 더 길어질 것으로 보인다. /CBS 

인력 감축 여파 총체적 난국

열흘 새 웹사이트 4번 먹통

전화· 오피스 대기 수 시간

신원확인 강화, 더 악화 예상 

“전화는 몇 시간 째 받지를 않고, 웹사이트는 먹통이고.”

한인을 비롯 모든 미국인 삶의 가장 큰 영향을 미치는 정부기관 중 하나인 사회보장국(SSA)이 최근 총체적 난국에 빠지며 서비스가 크게 악화되고 있다.

연간1조5000억 달러를 7300만여명의 은퇴자와 장애인 등에게 집행하는 SSA의 서비스는 줄 곧 낙제점을 면치 못했지만 최근 도널드 트럼프 행정부가 SSA에 대한 대대적 감원에 돌입하면서 최악으로 치닫게 됐다.  

SSA의 웹사이트는 최근 열흘 동안 무려 네 번이나 '먹통'이 되면서 수백 만명의 수혜자들이 온라인 계정에 로그인하지 못해 애를 태웠다. SSA 오피스도 마찬가지다. 인력 감축으로 밀려 드는 민원인을 감당하지 못했으며, 매니저급들이 리셉셔니스트를 대신해 전화기를 들어야 하는 혼란스런 상황을 맞기도 했다.  

더 큰 문제는 일론 머스크가 이끄는 정부효율부의 구조조정 정책으로 SSA의 고객 서비스를 모니터링하는 시스템이 사라지면서 대응 방안을 마련하기도 쉽지 않다는 것이다. 직원들은 “지금 민원인들이 어떤 불편을 겪는지, 불만족은 어느 정도인지 파악할 길이 없다”고 전했다. 

이 같은 SSA 혼란은 고스란히 민원인들에게 영향을 미치고 있다. 관계자들은 “SSA의 서비스 악화로 수많은 은퇴자, 장애인, 합법적 이민자들이 혜택을 덜 받거나 시스템에서 배제되는 불이익을 받고 있다”고 우려했다. 

이 같은 상황에서 악재는 또 있다. SSA가 수혜자들의 소셜연금과 관련된 신원 확인 절차를 대폭 강화하면서 오피스 방문을 의무화했기 때문이다. SSA는 오는 31일부터 소셜연금이나 생활지원금(SSI) 관련 계좌 정보를 변경할 때 전화 서비스는 이용할 수 없으며 반드시 웹사이트의 인증을 거치거나 SSA오피스를 찾아야 한다고 밝혔다.

관계자들은 전화 서비스 축소로 인해 오피스의 대기 및 처리 시간은 더 지체 될 것이라고 밝혔다. SSA 측은 한 주 당 7만5000~8만5000명이 추가로 오피스를 방문하게 됨에 따라 대기 시간이 더 길어 질 것으로 예상하고 있다. 

이해광 기자 la@chosundaily.com