에어프레미아의 잦은 스케줄 변경으로 인해 한인 등 승객들이 큰 불편을 겪고 있다./ 에어프레미아 · 

3월 스케줄 변경 70편, 전월비 두배

"취소할 수도 없고.." 고객 불만 폭주 

항공사 "정비·기재 도입 지연 영향

7호기 곧 도입, 내달부터 상황 개선"

에어프레미아 항공의 지연과 결항 사태가 좀 처럼 개선되지 않고 있다. 고객 불만이 급증하면서 항공권 예약 취소도 늘고 있다. 

에어프레미아는 최근 항공기 부품 공급 및 항공기 도입 일정의 지연 문제로 인한 운영상의 어려움을 토로하며 운항 스케줄에 차질을 빚고 있다는 입장을 밝히고 있다. 그러나 이로 인한 승객들의 불편과 불안감은 여전히 해결되지 않은 채 항공사와 고객들 간의 이견이 좁혀지지 않고 있는 상황이다.

상대적으로 가격이 싼  ‘저가항공’이라고는 하지만 지속적인 운항 문제와 불투명한 보상 정책에 대한 불만이 가격 차이를 넘어 항공사에 대한 기본적인 신뢰의 문제로 확대될 수 있다는 우려도 제기된다.

해당 항공사의 지연 건 수에 대한 본지 확인 결과, 12일 기준 에어프레미아 항공편의 스케줄 변경이 이번 달에만 70편에 달하며, 이는 지난 달보다 두 배 증가한 수치다. 이 중 미주 노선(LA, 샌프란시스코)은 26편으로 지난 달보다 약 45% 늘었다. 지난 달에는 총 36편의 항공 스케줄이 변경됐으며, 그 중 미주 노선은 18편이다. 또한, 결항된 항공편은 인천-홍콩 및 인천-방콕 노선에서 총 10편으로 집계됐다.

이번 달 LA 노선의 스케줄이 변경된 항공편은 3월 2일, 5일, 8일, 12일, 15일, 17일, 19일, 22일, 26일, 29일 등 LAX발 인천행과 인천(INC)발 LAX행 각각 20편이다. 또한, 항공편 지연 시간도 점차 길어져 오전에서 오후로 변경된 항공편의 지연 시간이 평균 하루에서 최대 이틀로 늘어나며, 지연 사태의 심각성이 더욱 두드러지고 있다. 특히, 내달 2일에는 INC발 LAX행 항공편(YP101)과 LAX발 INC행 항공편(YP102)이 각각 하루 씩 지연되며, 승객들의 불편은 더욱 가중될 것으로 예상된다.

특히, LA(에어프레미아)-다구간(타 항공사)-인천(에어프레미아) 노선에서 지연이 발생할 경우, 수수료 면제 환불 외에도 중간 경유지에서 타 항공사 탑승 불가로 이어져, 다구간 목적지로 향하는 여정에 큰 차질이 생긴다는 우려도 제기되고 있다. 이로 인해 호텔 예약 취소와 같은 추가적인 불편도 발생, 승객들에게 더욱 큰 부담을 안겨준다.

LA 한인타운에 거주하는 문소희(44)씨는 "6월 한국행 가족여행을 에어프레미아 항공으로 다구간 목적지를 포함한 여정을 예약했으나, 최근 항공 스케줄 지연이 잇따르며, 중간 경유지에서 타 항공사 환승이 불가능한 상황이 발생할 수 있다"며, "이로 인해 호텔 예약 등의 환불 불가 문제로 어렵게 예약한 항공권을 취소해야 할지 고민이 깊어지고 있다"고 말했다.

애너하임에 거주하는 김길영(38)씨는 “스케줄 변경으로 수수료 없이 전액 환불은 받았지만, 대체편에 대한 보상이 없어 난감했다”며 “출발 4일 전에 지연 통보를 받고 호텔과 렌터카 등의 일정을 모두 변경해야 해야 하는데다가 항공사에서 제공하는 대체 편의 일정이 맞지 않아 결국 직접 다른 항공사를 통해 추가 비용을 지불하고 예약을 해야 했다”며 불만을 토로했다.

항공사측은 12일 많은 비정상 상황에 따라 다구간 고객에 대한 도의적인 보상은 준비되지 않고 있다고 밝혔다. 스케줄 변경 사유로는 항공기 정비와 신규 기재 도입 일정 지연, 항공기 정비에 따른 사업 계획 변경 등이다. 

스케줄 변경 시 수수료 없이 항공권 전액 환불을 적용하고 있으나, 항공권 날짜 변경의 경우 기존 일정 기준으로 7일 이내의 일정으로 무료 변경이 가능하다는 방침이다. 다만, 원하는 일정에 대한 변경은 잔여 좌석이 있는 경우에 한정되어 있어, 성수기 좌석 부족 등의 상황에서는 승객들의 불안감이 더욱 커지고 있다. 이에 따라 승객들은 예정된 여행 일정에 대한 불확실성 속에서 대체 항공편이나 다른 옵션을 고려해야 하는 어려움에 직면하고 있다.

올림픽 불러바드에 위치한 새한여행사(SaeHan Travel and Tours)의 에스터 지 대표는 12일 본지와의 인터뷰에서 "항공편 스케줄이 지연되거나 결항될 경우, 여행사로서 밤 늦게라도 고객에게 연락을 취해 새로운 일정을 조정해야 하기 때문에 업무가 과중해질 수 밖에 없다"며 "에어프레미아 항공편을 추천한 것이 아니더라도 고객들의 불만은 결국 여행사로 돌아온다"고 말했다. 그는 또한 "항공편 지연이 반복될수록 여행사의 재정적 손실도 커진다"고 덧붙였다.

지 대표는 "한국행 다구간 항공권을 예약할 경우, 에어프레미아 항공편은 권유하지 않는다"며 "대신 여유를 두고 한국에서 며칠을 더 머물다가 다구간 목적지로 가는 일정을 제안하고 있다"고 설명했다. 이어 “최근에 가격 차이가 나더라도 지연이 잦은 에어프레미아 대신 안전한 대체 항공사를 선택하려는 경향이 있다"고 덧붙였다.

LA에 위치한 트레블 랜딩 유에스에이(Travel Landing USA)의 헬렌 왕 대표는 11일 본지와의 인터뷰에서 "저가항공 특성상 지연 및 결항에 따른 불편은 불가피하다"며, "하지만 승객들의 안전을 최우선으로 고려해, 불편을 겪더라도 제대로 된 정비를 통해 안전한 운항을 보장하는 것이 더 중요하다도 고객들에게 어렵게 양해를 구하고 있다“고 설명했다.

또 다른 한인 여행사 관계자는 "이번 달 지연 건 수가 피크에 달하고 있다"며 "특히 성수기인 여름 휴가 시즌에 예약한 고객들의 불안이 커지면서 환불 요청이 급증하고 있다"고 전했다. 이어 그는 "비수기에는 항공편 스케줄 변경이 어느 정도 가능하지만, 성수기인 5월 말부터 8월 중순까지는 항공편 좌석이 거의 만석이라, 스케줄 조정이 어려울 것"이라고 전망했다. 

에어프레미아와 같은 저가항공이 가격 면에서 유리하지만, 이번 달 기준 다른 항공(약 1320달러)에 비해 에어프레미아(약 850달러)의 가격 차이를 고려할 때, 서비스 품질과 안정성에 대한 우려가 커지고 있다는 설명이다.

다른 여행사 관계자는 "항공편 스케줄 변경에 따른 환불 처리는 전적으로 여행사 부담으로 돌아온다"며, "고객 불편을 최소화하려 최선을 다하고 있지만, 결국 인건비 등 재정적인 부담은 여행사가 고스란히 떠안게 되는 구조"라고 설명했다.

한편, 에어프레미아 항공 관계자는 11일 본지와의 서면 인터뷰에서 “러시아-우크라이나 전쟁의 여파로 자원 수급에 차질이 생기면서 항공기에 필요한 부품을 조달하기가 어려워졌다”며 “지난해 말 발생한 항공사고 이후 안전 문제에 대한 우려가 커지며 정비 소요 시간이 길어졌다”고 전했다. 이어 "에어프레미아의 7호기가 오는 20일 들어오는 것으로 확정됐고 운항검사를 마치면 이번 달 말 또는 4월부터는 현재의 어려움이 상당 부분 해소될 것으로 기대하고 있다"고 덧붙였다.

우미정 기자 la@chosundaily.com