자동차 수리업 16년 외길을 걷고 있는 '덴트웨이' 이경화 대표가 으뜸 바디샵으로 고객만족에 최선을 다하고 있다며 포즈를 취했다.       이훈구 기자 

작업공정에 따른 가격 정찰제 실시 

여성들을 위한 '착한 가격표'도 비치 

'당일수리제' '평생워런티'로 고객만족

“미국에서 차를 고치려면 보험과 현금의 두 가지 방식이 있지요. 그러나 이 두 방법 모두 수리비가 얼마나 나가게 될 지에 대한 걱정은 똑같다고 봅니다. 여성분들의 경우 운전은 하지만 차를 잘 모르기에 걱정이 두 배죠. 특별히 우리는 ‘여성분들을 위한 가격표’가 따로 마련돼 있습니다.”

고객중심주의로 16년 자동차 수리 업의 외길을 걸어 온 이경화대표. 그의 한국에서의 첫 직장은 은행이었다. 은행에 20여년간 근무하면서 터득한 ‘고객의 마음 이해하기’는 미국으로 이민 와 바디샵을 운영하는 내내 계속되고 있다. 고객들에게 오직 친절을 베푸는 것만이 아니라 형편에 맞게 해 주어야 부담을 조금이라도 덜기 때문이었다고. 

은행원 시절, 그는 고객들에게 유리한 플랜을 다시 짜주기로 유명했다. “보통예금을 고객들이 기계적으로 부르면 그냥 발급해 주던 시절이었는데 저축예금으로 하면 이자율이 훨씬 높거든요. 저는 무조건 고객에게 유리한 예금으로 통장을 개설해 줬습니다.” 

물론 자동차 바디샵과 은행은 다르다. 보험처리를 하든 현금으로 하든 싸게 해주는 것도 중요하지만 잘 고쳤다는 것이 고객들의 기억에 남아야 한다고 했다.

이대표는 매우 부지런하다. 그의 기상은 오전 5시. 운동과 샤워 후 6시에 아침식사를 하고 가장 먼저 7시에 출근 후 솔선수범으로 청소 등을 한다. 그리고 8시에 직원들이 오면 커피와 함께 조회를 마치고 일과를 시작한다. 또한 ‘아침에 차를 맡기면 저녁에 찾을 수 있는 ‘당일 수리제’와 언제든지 AS를 할 수 있다는 ‘평생 워런티’를 통해 고객만족도와 충성도를 최대한 높이고 있다. 경기가 안 좋을수록 차를 어디서 어떻게 고쳐야 할까가 고민이기 때문에 한결같은 꼼꼼함과 합리적 견적은 ‘기본’이라고. 

특히 오너로서 자신이 직접 공정별로 작업에 대한 점검은 물론 차량수리 후 최종 확인까지 하고 있으며 자동차 바디에 작업 지시를 적어 놓고 점검하는 등 이른바 ‘고객은 항상 옳다’는 덴트웨이의 사훈을 몸소 철저하게 실천하고 있다.

작업공정에 따른 가격 정찰제를 11년째 실시해 오고 방문객의 80% 이상을 단골 혹은 소개로 찾아오게 만드는 ‘덴트웨이’의 가장 큰 자산은 이경화 대표의 환한 ‘미소’다. 그의 미소와 자신감 있고 친절한 설명을 듣다 보면 ‘믿음’이 절로 나는 것이 사실이다.

▲문의 (213) 383-7233

▲주소 3225 W Olympic Blvd, Los Angeles, CA 90006

이훈구 기자