사회보장국 서비스에 대한 민원인들의 불만이 갈수록 커지고 있다. LA 한인타운의 사회보장국. /이해광 기자 

인력 부족에 10년새 4배나 길어져 

장애인 베니핏 신청  7개월 이상   

올해 은퇴 인구 쏟아져 나오는데…

예산 분쟁지속, 당분간 개선 난망   

“소셜시큐리티 오피스에 전화를 걸어 1시간을 기다린 후에야 간신히 통화가 됐는데, 신원을 밝힌 후 연결이 바로 끊겼어요. 다시 전화를 했더니 1시간36분을 다시 대기하라고 해서 결국 통화를 포기했습니다.  서비스가 절실한 사람들한테 사회보장국이 이래서야 되겠습니까.”

사회보장국(SSA) 서비스가 미국인들의 눈높이에 크게 못 미치고 있다. '낙제점'이라는 평가까지 나올 정도다. 한인을 비롯 모든 미국인 삶의 가장 큰 영향을 미치는 정부 기관 중 하나지만 간단한 문의 전화부터 장애인 베니핏 통보에 이르기까지 대기 시간이 해마다 길어지면서 민원인의 애를 태우고 있다.

민원인의 가장 큰 불만 중 하나는 전화 대기 시간이다. 지난 10여년 동안 줄곧 뒷걸음질이다. 2008년 5분 남짓에서 2013년에는 10분, 2018년 23분, 2023년 35분으로 치솟은 후 올해는 38분을 목전에 두고 있다. 10년 새 대기시간이 4배나 길어진 것이다.

실제 민원인의 체감은 이보다 심각하다. 소셜미디어 상에는 통화 대기시간 불만 리뷰가 넘쳐 난다. 올 들어 비영리기관 ‘컨슈머어페어스 닷컴’에는 ‘한 시간 이상 전화기를 붙잡고 있었다’는 댓글이 상당수다. “오래 기다리게 할 거면 콜백 시스템이라도 도입하라”는 불만 섞인 제안도 보인다. 이 사이트의 SSA에 대한 별점은 5개 만점 중 최저점인 1개가 절반 이상이다. 

한인들의 의견도 크게 다르지 않다. 한 시니어는 “통계는 어떤지 몰라도 한 시간 안에 통화가 된 적이 없다” 며 “아예 연결이 되지 않아 포기한 적도 있었다”고 전했다.  

이에 대해 SSA측은 2주마다 통화 대기시간에 대한 진행상황을 검토하는 새로운 시스템을 도입했다며 업무 개선 성과도 거두고 있다고 밝혔다. 

장애인 베니핏 신청도 상황이 나아지지 않고 있다. SSA에 따르면 올 들어 장애인 베니핏 신청을 한 후 자격 유무 통보를 받는 데는 평균 229일, 즉 7개월 이상이 소요된다. 지난해 217일에 비해 열흘 이상, 2010년대 후반의 110~120일과 비교하면 무려 2배가 늘었다. 2022년 기준 장애인 베니핏 신청 후 첫 승인율이 35%에 불과하다는 점을 고려하면 대다수가 재신청까지 또 다시 7개월 이상을 기다려야 하는 실정이다. 현재 장애인 베니핏 신청 대기자는 100만명이 넘는 것으로 추산된다.  

고령화가 가속화되면서 사회보장 서비스의 중요성은 더 커지고 있지만 예산난 심화로 SSA서비스의 질은 더 나빠지고 있는 것이다.  

전문가들은 이에 대해 지난 10년간 지속되고 있는 예산난을 원인으로 꼽는다. 리서치 기관 ‘예산정책우선센터’에 따르면 2011년 이후 SSA의 고객 서비스 관련 예산은 17%나 감축됐으며 직원 수는 25년래 최저치를 나타냈다. 반면 같은 기간 SSA에서 담당해야 하는 수혜자는 22%나 급증했다.   

게다가 올해는 은퇴 혹은 메디케어 서비스를 받게 되는 65세에 도달하는 인구가 410만명에 달하는 등 SSA 서비스를 필요로 하는 수요는 급증하게 된다.   

향후 SSA 서비스는 크게 나아지지 않을 것으로 보인다. 바이든 행정부가 올 SSA서비스 예산 13억달러 증액을 요청한 가운데 하원 공화당은 예산 삭감으로 맞서고 있는 상황이기 때문이다.

이해광 기자 hlee@chosundaily.com