주문 취소 안내 화면. / 독자제공

도어대시·우버이츠 배달기사들 '횡포' 

주문 후 1시간 이상 대기 사례 잇따라

최근 한인 김씨는 치킨을 주문하기 위해 배달앱 도어대시(DoorDash)에 접속했다. 메뉴를 고르니 수수료와 세금, 배달비를 포함해 30달러가 나왔다. 높은 물가에 부담을 느낀 김씨는 팁을 요구하는 화면에서 10%에 해당하는 3달러를 설정했다. 그러나 배달기사들이 이 주문 건을 잇달아 수락하지 않으면서 시간이 지체돼 1시간 30분만에 받게 됐다. 

최씨도 더 황당한 경험을 했다. 우버이츠(Uber Eats)를 통해 편의점 물건을 주문했다. 차로 3분 거리였기에 팁은 2달러로 설정했다. 그러나 배달기사들이 주문을 수락하지 않으면서 결국, 주문이 취소됐다는 통보를 받았다.

앱을 통한 주문 시, 배달기사에게 팁을 주지 않거나 금액이 적을 경우, 오래 기다려야 하거나 주문 자체가 취소되는 사례가 늘고 있는 것으로 나타났다. 

도어대시는 최근 앱 알림창을 통해 배달기사에게 팁을 주지 않는 소비자들은 주문 건이 늦게 도착할 가능성이 높다는 부분을 인지해야 할 것이라고 공지했다. 쉽게 말해 '빠른 배달을 기대하지 말라'고 경고한 것이다. 

도어대시 관계자는 "앞으로 배달기사는 어떤 주문을 받을 지도 선택할 수 있다"면서 "수익성 있는 주문을 우선시하는 것은 지극히 자연스러운 현상"이라고 말했다. 심지어 팁이 없으면 아예 근무를 하지 않으려 하는 경향도 높아지고 있다고 도어대시 측은 설명했다.

도어대시 웹사이트를 살펴보면 사측은 주문 건의 경우 2~10달러가량의 배달료를 배달기사에게 준다. 팁은 전액 전달한다. 때문에 기사들은 배달료를 받더라도 부가적으로 팁 수익을 높이기 위해 '선택적 배달'을 할 수 밖에 없다는 것이 사측의 입장이다. 

또 다른 앱 우버이츠에서도 비슷한 사례를 겪는 소비자들이 늘고 있다. 소비자들은 암묵적인 요구로 15~20%의 팁을 내야 하는 것에 큰 부담을 느낀다며 갑질의 한 종류 아니냐고 지적했다.

한 소비자는 "이미 세금과 수수료, 배달료를 지불했음에도 불구하고 팁을 20% 이상 바라는 것은 지나친 욕심"이라며 "조금 귀찮더라도 매장에 들러 포장하는 사람들이 늘어나는 이유"이라고 말했다.

주진희 기자 jjoo@chosundaily.com