시애틀 총영사 부임 1호 개선안 “전화 민원 해결도 쉽게”

LA는 임시직 2명이 투입… 그나마 5월 중순 계약 만료돼

총영사관측 “인력, 예산 근본적 해결 필요… 본부와 협의”

시애틀총영사관이 민원업무 시스템을 대대적으로 개선한다고 밝혀 눈길을 끈다. 특히 전화시스템 전면 개편안이 포함돼 여기에 대한 남가주 한인들의 공감이 크다.

시애틀총영사관은 20일 공지를 통해 ‘우리 총영사관이 확 달라졌어요’라는 5가지 민원업무 개선안을 밝혔다. 내용에 따르면 ▲시니어 무예약 방문제 ▲SNS 활성화 ▲홈페이지 주소 개선 ▲결제시스템 확대 등이다. 상당수는 LA총영사관에서도 시행 중인 것들이다. 이를테면 LA도 65세 이상 연령층에 대해서는 오후 1시 30분부터 3시 30분 사이에 예약 없이 방문해도 민원업무 처리가 가능하다.

이번 시애틀의 개편안 중 가장 눈에 띄는 것은 1번 항목으로 지정된 ‘전화를 통한 민원 해결도 쉽게’라는 부분이다. 시애틀도 LA처럼 “영사관 전화하기가 하늘의 별따기”라는 말이 회자된다. 이를 해결하기 위해 전화 연결, 응대시스템을 바꾼다는 계획이다.

시애틀총영사관은 우선 민원인들에게 보다 빠르게 전화를 응대를 하고, 전화 연결이 어려울 경우 자동안내 및 음성녹음 기능을 업그레이드해 음성 메시지를 남길 경우 업무시간 종료 이후 리턴콜 시스템을 도입했다. 특히 민원인들이 가장 많이 하는 질문들을 골라 자동안내(ARS) 방식으로 기본적인 궁금증을 해결할 수 있도록 했다.

이 같은 적극적인 개편안은 서은지 신임 총영사가 부임한(3월 9일) 이후 한 달 남짓 한인사회와 만남을 통해 여론을 수렴한 결과로 풀이된다. 공교롭게도 김영완 LA총영사도 부임 시기가 비슷하다. 김 총영사도 지난 달 18일 부임 이후 커뮤니티 활동을 시작하며 개선할 부분을 파악 중인 것으로 전해졌다.

LA총영사관에서 민원 업무를 담당하는 박민우 영사는 “신임 총영사께서 부임 이후 느낀 문제점들을 해결하기 위한 방안들을 종합적으로 강구 중”이라며 “유튜브를 활용해 민원인들의 궁금증을 설명하는 프로그램을 시작했다. 최근 여권 파트 촬영을 완료했고, 편집 작업이 끝나는 대로 선보일 예정”이라고 밝혔다.

그러나 가장 많은 불만 요인이 제기되는 전화 시스템 개선에 대해서는 난감한 모습이다. 박 영사는 “현재는 격리면제 전담으로 채용한 임시직 2명이 전화 응대 업무를 돕고 있다. 그러면서 (전화) 대기 시간이 많이 줄어든 것으로 파악된다”면서 “하지만 이 (임시직) 2명이 5월 중순 계약이 만료된다. 그럴 경우 대비책을 강구해야 한다”고 말했다.

LA총영사관의 어려운 민원 통화는 어제 오늘의 일은 아니다. 전임 박경재 총영사도 이를 해결하기 위해 부임 초부터 역점을 뒀지만, 별다른 진전을 이루지 못했다. 박민우 영사는 “LA쪽 관할 지역에 한인이 80만 명이다. 하루 민원 전화가 200~300통씩 오고 있다. 현실적으로 현재 인원으로 이를 원활히 소화하는 데는 어려움이 많다”며 “결국은 인원과 예산의 문제다. LA지역의 특성을 본부(한국 외교부)에 꾸준히 설명하며 추가적인 지원을 요청하고 있다”고 설명했다.

백종인 기자