박정호 

Excel Public Adjusters 대표

어느 집 주인이 새벽에 일어났다가 이층 방벽 안에서 파이프가 터져 밤새 물이 흐른 사실을 발견하게 됐습니다. 이층과 아래층까지 여러 방과 복도, 화장실까지 물이 넘쳐서, 카펫 위를 질퍽거리며 다녀야 할 정도로 피해가 컸습니다. 임시 물 청소와 가재도구, 가구들을 지인들의 도움을 받아 안전한 곳으로 옮긴지 여러 시간이 지난 후에야 보험사에서 고용한 물난리 청소서비스 회사에서 와서, 나머지 청소와 말리는 기계를 설치하고 돌아갔습니다.

본 사정관이 케이스를 맡은 직후에 보험사의 사정관에게 연락을 취해 진행된 자료를 다 받아서 검토를 해 보니, 임시 청소 외에는 진행된 자료가 전혀 없었습니다. 본사가 케이스를 맡았을 때는 이미 물난리가 터진 후, 2주가 지난 시점이었으니 건물 안 꼴은 형편이 없었으며, 건물주는 이미 짜증이 나기 시작할 때 였습니다.

불만족한 상황 중에 얻은 만족: 본사 조사팀이 사진을 첨부한 피해 액수의 근거를 보험사의 책임사정관(adjuster)에게 속달로 보내고, 전화를 했음에도 불구하고, 수일이 지나도 아무런 답변이 없었습니다. 그렇게 계속 전화를 했더니, 마침내 담당자로부터 메시지가 오기를 자기가 10일간 휴가 중이라는 것이었습니다. 한심하기 짝이 없는 일이지요. 미리 알려 주기라도 했으면, 보험사에 다른 사정관으로 교체해 달라고 요청이라도 할 수 있었는데 말입니다. 

어쨌든 물이 어느 벽까지 침투했는지가 협상의 핵심이었습니다. 왜냐하면, 어느 방의 한 쪽 벽이라도 침투가 되었으면 벽을 훑어내고 전체적인 수리를 해야하기 때문입니다. 그 벽 안에 있는 단열재(Insulation) 역시 물에 젖어 단열의 기능이 저하됐고 바이러스와 곰팡이가 서식하기 때문에 천장, 벽지, 카펫, 문 등 방 전체 수리를 보상받을 수 있는 경우였지요. 그리하여 거의 모든 방 전체를 수리하는 것으로 합의가 되었습니다.

중요한 협상 포인트: 그러나 항상 그렇듯이 보험사의 사정관과 본 사정관이 절대로 양보할 수 없는 장소에 다달았습니다. 물이 여러 방을 거쳐, 어느 큰 방의 한 쪽 벽에까지 침투하였습니다. 거기까지는 좋았습니다. 제가 다음 방의 벽과 화장실 전체 수리비를 보상하는 것이 보험사의 의무라고 생각하기 때문에 화장실 전체 수리비를 우리가 제출한 비용대로 보상받기를 원한다고 주장했습니다.  

 그러나 보험사의 사정관은 화장실의 한 쪽 벽까지 물이 침투했다는 증거가 눈에 보이지 않는다는 주장을 했습니다. 물론 그의 말도 논리는 성립했습니다. 왜내하면 벽 전체가 타일로 덮여 있기 때문에 물이 넘어간 증거가 눈에는 보일 리가 없었기 때문이지요.

 그 화장실은 바닥과 벽의 반 이상이 타일로 돼 있어서 물이 타일 밖으로 나올리가 만무했지요. 그 화장실이 보상에 있어서 중요한 이유는 벽 자체를 수리하는 비용은 300달러 미만이나, 그 벽을 수리하기 위해서는 어쩔수 없이 헐어야 하는 타일, 변기, 거울, 캐비넷 등까지 감안하면 약 7000~1만달러를 추가로 배상받을 수 있다는 것을 저나 보험사의 사정관은 잘 알고 있었습니다.  

설득의 기술: 저는 이런 때마다 “내 때가 왔구나!”하고 마음으로 외침니다. 그리고 조용히 웃으면서 말을 합니다. 이 벽과, 화장실 벽까지는 4인치 거리 밖에 안되지? 그런데 물이 거기끼지 번지지 않는 것은 

기적이 아닐까? 승리는 제가 얻은 것입니다. 모두 새 것으로 교체하는 비용을 받게 된 것입니다.

보험 클레임을 할 때는 보험사를 신뢰하는 것보다, 캘리포니아주 보험국의 면허제도를 통해 보험사와 맞서서 소비자의 클레임을 대행하고, 최상의 서비스와 보상을 받을 수 있어야 합니다.

문의 (213) 800-3333