박정호

Excel Public Adjusters 대표

어느 집 주인이 이층 방 벽 안에서 물파이프가 터져서, 밤새 물이 흘렀다는 사실을 알게 됐습니다. 이층과 아래 층까지 여러 방과, 복도, 화장실까지 물이 넘쳐서, 카펫 위를 질퍽거리며 다녀야 할 정도로 피해가 많았습니다. 임시 물 청소와 가재도구, 가구들을 지인들의 도움을 통해 안전한 곳으로 옮긴지 여러 시간이 지난 후에야 보험사에서 고용한 물난리 청소 서비스회사에서 나마지 청소를 하고 말리는 기계를 설치하고 돌아갔습니다.

본 사정관이 케이스를 맡은 직후에 보험사 사정관에게 연락을 취해 진행된 자료를 다 받아서 검토를 해 보니, 임시 청소 외에는 아직까지 진행된 자료가 전혀 없다는 것이었습니다. 본사가 케이스를 맞았을 때는 이미 물난리가 터진 후, 2주가 지난 시점이었으니. 건물 안의 꼴이 형편이 없었으며, 건물주는 이미 짜증이 나기 시작할 때 였습니다.

#. 불만족한 상황 중에 얻은 만족

본사 조사팀이 사진을 첨부한 피해 액수의 근거를 보험사의 책임 사정관(adjuster)에게 속달로 보내고, 전화를 했음에도 불구하고, 수일이 지나도 아무런 답변이 없어 계속 전화를 했더니, 보험 가입자에게는 그 긴급한 시기에, 그로부터 수일이 지난 후에 문자 메시지가 오기를 자기가 10일간 휴가 중이라는 것이었습니다. 한심하기 짝이 없는 일이지요. 미리 알려 주기라도 했으면, 보험사에 다른 사정관으로 교체해 달라고 요청이라도 하여 공백을 막을 수 있었기 때문이지요.

물이 어느 벽까지 침투했는지가 협상의 핵심이었습니다. 왜냐하면, 어느 방의 한 쪽 벽이라도 침투가 되었으면, 침투된 벽을 훑어내야 하고. 그 벽 안에 있는 단열재(Insulation) 역시 물에 젖어 단열의 기능을 저하시키고, 바이러스와 곰팡이가 서식하기 때문에 그 벽을 수리하고, 천장, 벽지, 카펫, 문 등의 방 전체의 수리를 보상받게 되는 경우였지요. 그리하여 거의 모든 방마다 전체 수리하는 것으로 합의가 되었습니다. 

#. 중요한 협상 포인트

그러나 항상 그렇듯이 보험사의 사정관과 본 사정관이 절대로 양보할 수 없는 일이 생겼습니다. 물이 여러 방을 거쳐, 어느 큰 방의 한쪽 벽에까지 침투하였습니다. 거기까지는 좋았습니다. 저는 다음 방의 벽과 화장실 전체 수리비를 보상하는 것이 보험사의 의무라고 생각했기 때문에 화장실 전체 수리비를 우리가 제출한 비용대로 보상받기를 원한다고 주장했습니다.  

그러나 보험사의 사정관은 화장실의 한쪽 벽까지 물이 갔다는 증거가 눈에 보이지 않는다는 주장이었습니다. 물론 그의 말이 논리가 있는 말입니다. 왜냐하면 벽 전체가 타일로 덮여 있기 때문에 물이 넘어간 증거가 보일 리 없던 것이지요. 그 화장실은 바닥과 벽의 반 이상이 타일로 되어 있어서 물이 타일 밖으로 나올리가 만무했습니다.

그 화장실이 보상에 있어서 중요한 이유는 벽 자체를 수리하는 비용은 300달러 미만이나, 그 벽을  수리하기 위해서는 어쩔수 없이 헐어야 하는 타일, 변기, 거울, 캐비넷 등이 약 7000~1만달러를 추가로 배상받을 수 있는 것을 저나 보험사의 사정관이나 서로가 잘 알고 있었기 때문입니다. 

#. 설득의 기술

저는 이럴 때마다 “내 때가 왔구나!”하고 마음 속으로 외침니다. 그리고 조용히 웃으면서 말을 합니다. 이 벽과, 화장실 벽까지는 4인치 거리 밖에 안되지? 그런데 물이 거기끼지 번지지 않은 것은 기적이아닐까? 승리는 제가 얻은 것입니다. 모두 새 것으로 교체하는 비용을 받게 된 것입니다.

보험 클레임은 보험사를 신뢰하는 것보다, 캘리포니아주 보험국의 면허제도를 통해 보험사와 맞서서 소비자의 클레임을 얼마나 잘 대행할 수 있느냐에 달렸다고 하겠습니다. 최상의 서비스와 보상을 받을 수 있는 법을 시행하는 미국은 과연 선진국이라고 하겠습니다. 

문의 (818) 404-3305